Tavoitteellinen kasvojen tutuksi tekeminen tehostaa tutkimuspalveluiden viestintää, Mari Elisa Kuusniemi toteaa Hyvät käytännöt -sarjan uusimmassa osassa.
Jokainen meistä tietää, että tutulta ihmiseltä tulevat viestit huomataan ja niihin vastataan todennäköisemmin. Mutta kuinka saamme tutkimuspalveluissa työskentelevistä henkilöitä tuttuja asiakkaillemme?
Tämän käytännön taustalla olevat oletukset ovat:
- Tutkimuspalveluiden asiakkaiden huomioajasta kilpailee monta asiaa ja toimijaa.
- Tutulta henkilöltä tulevat viestit luetaan todennäköisemmin kuin kasvottomalta toimijalta tulevat.
Tämän vuoksi vähintään osalle palveluyksikön henkilöstöstä annetaan tehtäväksi tavata mahdollisimman monta kohderyhmän henkilöä vuodessa. Jos kaikkia kohderyhmän henkilöitä ei voida tavoittaa vuodessa, tehdään pidemmän aikavälin suunnitelma. Isoissa organisaatiossa voidaan sopia työnjaosta, eli yksi henkilö ei yritä tavoittaa kaikki asiakkaita, vaan esim. joidenkin tiedekuntien, laitosten ja yksiköiden asiakkaita. Jotta henkilö tulisi asiakkaille tutuiksi, toistosta on valtavasti hyötyä. Siksi sovitusta työnjaosta kannattaa pitää kiinni. On tärkeää, että sama henkilö tapaa mahdollisimman usein omalla vastuualueellaan olevia asiakkaita. Jos henkilö vaihtuu jatkuvasti, ei synny samalla tavalla inhimillistä kuvaa, eikä tuttuuden tunnetta synny asiakkaalle. Kun tuttuus on saavutettu, voidaan tätä hyödyntää mm. markkinoinnissa. Tuttuuden rakentaminen on strategisesti tärkeää, koska se luo pohjan tehokkaalle viestinnälle.
Tuttuuden rakentaminen kannattaa
Tehokas viestintä on tutkimuspalveluiden elinehto. Jos teemme loistavia tiedotteita, mutta niitä ei lueta – mitä hyötyä tiedotteista on? Jos rakennamme hyviä palveluita, mutta niitä ei tunneta – mitä hyötyä palveluista on? Tuttuuden rakentaminen vaatii alkuun hieman panostusta, mutta se ehdottomasti kannattaa.
Palvelun sisällä kaikkea tekemistä ei tarvitse henkilöidä. Palveluosoitteita ym. voidaan käyttää, mutta asiakkaiden suuntaan palvelulle kannattaa silti luoda kasvot. Tuttuja kasvoja voi olla enemmän kuin yhdet, mutta ei kuitenkaan kovin monia. Uudet palvelut voidaan esitellä siten, että tieto niistä saadaan entuudestaan tutulta henkilöltä ja esittelytilaisuuksissa on mukana entuudestaan tuttu palveluyksikön henkilö sekä uuden palvelun erikoistuntija. Näin erikoistuntijan viestiä kuunnella herkemmällä korvalla, kun hän esiintyy tutun ja luotetun henkilön suosituksella.
Tämä hyvä käytäntö on hieman helpompi toteuttaa pienissä organisaatiossa kuin suurissa. Alun panostuksen jälkeen, käytäntö tehostaa toimintaa ja saattaa pitkällä tähtäimellä vähentää resurssien tarvetta. Toisaalta markkinoinnin tehostumisen ansiosta asiakkaat tavoitetaan paremmin, ja palvelun kysyntä kasvaa. Tämän käytännön toteuttaminen edellyttää tausta-ajatusten sisäistämistä, työnjaon ja organisoinnin osaamista, työntekijöiden sitoutumista käytännön toteuttamiseen sekä kohdennetun viestinnän osaamista. Päävastuullisena käytännön aloittamisessa ja ylläpitämisessä ovat esihenkilöt, jotka sisällyttävät tämän työn osaksi palveluyksikön henkilöstön tavoitteita ja arviointia.
Tämä käytäntö on ollut käytössä mm. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tietopalvelussa 2000-luvun alkupuolella sekä Terkon tietopalvelussa Terkko-informaatikko brändillä vuodesta 2013 alkaen. Käytäntöä suositellaan myös LIBER:n ohjeessa The 6 Pillars of Engaging Researchers in Research Data Management (RDM), pilarissa kaksi.
| + | – |
|
Se ottaa huomioon, että ihmiset ovat ihmisiä. Menetelmä on hyvin tehokas. Menetelmän käyttöönotto lisää palvelun kysyntää ja yhteistyöpyyntöjä merkittävästi. Ei aivan heti, mutta muutaman vuoden kuluessa tulokset on helppo havaita. Vaikka en itse toimi enää tällaisessa tehtävässä vielä 10-vuoden kuluttua olen saanut yhteydenottoja tutkijoilta, jotka kuuluivat aikanaan kohderyhmääni. |
Asiakkaat eivät tarkalleen tiedä miten käytäntö toimii, eikä siitä voi suoraan pyytää palautetta. Joskus palveluhenkilöstön on vaikea omaksua tausta-ajatusta. Käytännön aloittaminen ei siksi ole helppoa. |
Teksti: Mari Elisa Kuusniemi, Helsingin yliopisto
Kuva: Tamanna Rumvee, Unsplash (muokattu)
Hyvät käytännöt -sarjan aikaisemmat osat:
- Mika E. Virtanen: Tietoiskuissa hoksautetaan ja herätetään
- Eeva Savolainen: Monikanavainen viestintä tavoittaa laajan joukon
- Päivi Rauste: Datanhallinnan ja sen palveluiden koulutusmateriaalit saataville ja käytettäviksi
- Eeva Savolainen: Data-agentin vastaanotto on matalan kynnyksen foorumi
- Mika E. Virtanen: Web caféssa voi kysyä, kommentoida ja ideoida
- Pauli Assinen: Esittelyssä hyvät käytännöt
Sinua saattaisi kiinnostaa myös
